信用卡代理投诉乱象，如今几乎是所有银行都面临的“痛点”，让多位信用卡从业人士直言“很头疼”。而消费者也同样因盲目寻找代理维权进行债务清还、征信修复等，落入中介的圈套，面临资金与信用的双重损失。这一黑色产业链，不仅挤占正常维权渠道和资源，更严重扰乱了正常的金融市场经营秩序。
目前，全国多地金融监管、公安、市场监管部门相继发布了《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》等通告,明确反催收机构的“非法代理投诉”属于违法行为,必须予以坚决打击。
近年来，平安银行信用卡中心（以下简称“平安银行信用卡”）秉持“专业创造价值”理念和对非法代理维权黑产绝不妥协的态度, 以“专业守护筑平安”为治黑主张,积极开展打击金融黑产专项行动，取得了重大成果，近期更是成功协助厦门警方破获一起黑灰产敲诈勒索刑事案件。
该起案件是平安银行信用卡开展打击“金融黑灰产”工作以来首例刑事处罚案件，对金融黑灰产具有极大的震慑和警示意义。其背后也是平安银行信用卡积极响应监管机构号召，推动与多个政府职能部门沟通，联合开展打击工作的成果。此次平安银行信用卡打击金融“黑灰产”行动在厦门取得新突破，这是一个新的起点，后续会持续在全国多地联合有关部门开展打击金融“黑灰产”专项行动。
首例“涉刑”黑产案件告破，判刑一年三个月
事发在2022年2月，平安银行信用卡在一次催收投诉案件复盘检视过程中发现异常，投诉人刘某与行业多起信用卡恶意投诉事件高度相关，通过分析相关情况，刘某疑似从事非法经营和违规职业代理投诉。在平安银行信用卡与公安机关的持续沟通、密切配合下，公安机关查证其犯罪事实，最终刘某以敲诈勒索罪，判处有期徒刑一年三个月。
据了解，黑灰产中介刘某专业从事“代理投诉”一年有余，自称可代理多家银行的利息、费用调减等业务。业务开展期间，刘某一直怂恿或直接代理客户与发卡银行进行不合理的协商、索赔牟利，并多次以平安银行信用卡客户黄某配偶身份致电客服热线，反馈其遭受信用卡恶意催收，称其已向多个监管部门投诉举报。
平安银行信用卡厦门分中心经过细心核查、耐心求证，发现刘某的投诉纯属歪曲事实，并冒充他人身份向银行恶意索赔，分中心果断报案，厦门市公安局思明分局刑侦大队于2022年11月以敲诈勒索名义立案调查。
经公安机关查证发现，在本案中，刘某假冒客户黄某通过缠诉的方式获取现金赔偿后全部占为己有，同时又谎称黄某的信用卡欠款是由其本人垫付，要求黄某向其支付清偿的部分费用，使银行及客户资金均遭受到损失。刘某犯罪证据确凿充分，最终被抓捕及判刑。
平安银行信用卡这一案件告破，是对金融黑灰产的一次有力震慑。据了解，与其他银行打击黑灰产模式不同，平安银行信用卡打造了行业领先的“1+N”总分联动黑产打击体系，利用科技赋能和总分联动逐步形成“平安模式”。
黑灰产背后，消费者钱财信用“两空”
这个案例背后，折射出平安银行信用卡积极打击违规代理，进一步净化金融行业生态，维护金融秩序稳定的决心。事实上，近年来，国家和监管部门针对金融领域消费者权益保护工作，制定出台了一系列相关法律法规。但少数消费者在黑灰产中介的教唆、蛊惑下，仍存在通过“虚假、恶意投诉”等手段过度维权、谋求不当利益的情形。
黑产中介常常打着“减免债务”“修复征信”的幌子，通过社交网站、短视频App等进行“钓鱼”，假冒律师等专业人士，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等个人信息并支付高额服务费。而他们的“维权”伎俩往往只是唆使消费者无视合同约定、捏造事实，代消费者向金融监管、信访等部门投诉，阻止消费者与监管部门、金融机构有效沟通，并以缠诉闹访等手段施压以达到逃废个人债务、减免息费、长期分期等无理诉求。
比如，2023年2月8日，平安银行信用卡后台系统监测到客户可能存在代理投诉。邀请其到银行面谈后，发现该女子通过某短视频平台看到广告信息，加上了黑灰产团伙的微信，确认委托代理维权后，微信支付对方1000元手续费定金。后平安银行信用卡进行宣导帮助，该女子要回了手续费定金，并通过12315举报了黑灰产公司。
同样，2022年8月，陈先生也通过网络方式找到非法代理投诉帮自己协商还款。并向非法代理投诉提供了个人20项信息，前后共支付给非法代理武汉某咨询公司共计12000元，好在平安银行信用卡合肥分中心及时介入，在警方的帮助下黑灰产将部分定金4000元予以退回，防止客户受到该非法组织带来更大的经济损失。
平安银行信用卡表示，这类黑灰产中介主要业务范围有网贷延期还款、征信修复等。在协商过程中，有中介会帮助客户虚构就医证明，甚至是陷入传销的报警回执等各种假材料。实际上是诱使一些人在具备还款能力的情况下支付高额服务费用，以实现暂时逃避履行还款义务的目的。
有律师指出，在此情况下，信用卡持卡人往往钱财和信用“两空”，存在多重风险隐患。不仅存在资金损失，个人信息被泄露和非法利用，恶意使用在信用卡套现、小额贷款等业务上；如果无视与银行的还款契约，更可能会触犯法律，导致问题处置复杂化，影响个人征信等。平安银行信用卡提醒消费者理性投诉，应通过合法合规渠道向银行反馈问题。
平安银行信用卡联动公检法打黑，成效显著
平安银行信用卡联合打击的上述代理维权案例，对整个金融业极具警示意义。不仅对不法分子形成有效震慑，也有助于保障消费者的合法权益，维护金融市场的安全稳定。
面对“代理投诉”“反催收联盟”等非法代理乱象逐渐向职业化、专业化、产业链化方向发展的现状，加之因非法代理投诉操作手法隐蔽，界定取证困难，公安和司法渠道的解决路径也存在一定困难。为防止消费者正常维权渠道被切断，近几年，平安银行信用卡通过与公检法等相关部门密切合作,在打击金融黑产方面取得了显著成效。
打黑工作以来至2023年5月底，有效处置了223起黑产案件，其中训诫194起，行政打击21起，刑事打击8起。这些涉黑案件的成功破获,有力打击了“非法代理维权”黑色产业,维护了消费者的合法权益,彰显了平安银行对于打击黑产和保护消费者权益的决心和信心。
而成效显著背后是组织、技术和经验的有力支撑。去年12月,在深圳银保监局指导下,深圳市银行业协会牵头联合辖区内的多家金融机构成立了深圳地区抵制金融黑产工作组,平安银行信用卡中心作为组长单位,积极协助银协开展工作,推动工作组成员单位签署《自律公约》,促进同业合作交流,实现对黑产组织的联防联控。
平安银行信用卡通过声纹识别、知识图谱、大数据等科技应用,精准识别黑产“新花样”, 建立黑名单声纹库和号码库，黑产进线则被拒绝恶意减免息费要求，节省成本，第一时间为相关部门提供涉黑线索。
在经验输出上，结合打黑案例和实践经验，打造业内首创的打黑三步法(面谈—策反—打击)，制作打黑手册和标准话术，通过典型案例分享赋能其他支持各地分中心属地打黑。以深圳总部和全国分中心“1+N”的联动模式,配合警方对违规代理维权进行网格化、属地化的精准打击。
除此之外，面对普通金融消费者，平安银行信用卡还建立并畅通消费者问题反馈渠道和机制,确保用户“举报有结果,结果有反馈”。平安银行信用卡通过图文、漫画、短视频、线下活动等多形式、多渠道普及黑产套路和危害等，持续提升消费者识别金融黑产的意识和能力,不给金融黑产以“可乘之机”。
比如，今年3.15消费者权益日前夕平安银行信用卡中心携手深圳银保监局、深圳市银行业协会、深圳市银行业消费者权益保护促进会等相关部门及行业机构打造了“反黑训练营”快闪店, 邀请消费者参与训练营互动,学习了解如何识别金融黑产，号召更多消费者加入反黑行列。
未来，平安银行信用卡将持续推进打击违规职业代理投诉的工作。希望正在违法犯罪路上的‘代理投诉’‘反催收’等黑灰产中介不要心存侥幸，立即停止违规违法行为。也呼吁消费者理性消费，切勿相信黑灰产中介说辞，有疑问可直接与银行沟通，避免造成更大损失。